V současné situaci vývoje moderního trhu a obchodních praktik jsou dva důležité ukazatele-NPS TD a NPS BU - klíčovými nástroji pro hodnocení spokojenosti zákazníků a vztahu k jejich vnímání značky.
NPS TD (Net Promoter Score pro výpočet tepelného domu) - je to metrika založená na dotazování zákazníků, která se zaměřuje na měření jejich loajality k produktu nebo službě, které byly zakoupeny na konkrétním místě nebo od konkrétního dodavatele tepelných domů. Tento ukazatel představuje číslo mezi -100 a +100 a je výsledkem odečtení procenta "kritiků" od procenta "příznivců".
NRS TD je netypický nástroj a lze jej použít k porovnání různých míst nebo dodavatelů tepelných domů a k analýze a porovnání jejich výsledků.
NPS BU (Net Promoter Score pro výpočet podnikání) - je to indikátor výkonnosti podniku, který hodnotí spokojenost zákazníků a jejich ochotu doporučit značku ostatním lidem. Výpočet NPS BU vyžaduje měření podílu " příznivců "a podílu" kritiků " na základě hodnocení a zpětné vazby od zákazníků.
Na rozdíl od NPS TD umožňuje NPS BU posoudit spokojenost zákazníků se značkou obecně, bez ohledu na konkrétní místo nebo dodavatele.
Koncept NPS TD
Základním konceptem NPS TD je zaměřit se na konkrétní transakce, které klienti se společností provádějí. To umožňuje přesněji určit, jak zákazník vnímá a hodnotí určité aspekty služby nebo produktu.
Chcete-li provést NPS TD a dosáhnout smysluplných výsledků, je třeba vyvinout a použít svérázná "lákadla", která zákazníkům nabízejí operace, které jim umožňují vyjádřit svůj názor na kvalitu služby nebo produktu. Příkladem může být žádost o stažení, posouzení kvality transakce na konkrétním místě nebo účast v průzkumu o zkušenostech s používáním produktu.
Skóre NPS TD je založeno na standardní devítibodové stupnici, kde jsou zákazníci vyzváni, aby vyhodnotili svou ochotu doporučit produkt nebo službu hodnocením od 0 do 10. Odpovědi zákazníků jsou rozděleny do tří kategorií: promotéři (skóre 9-10), pasivní (skóre 7-8) a detektory (skóre 0-6).
Účelem NPS TD je identifikovat nějaký propojený klubko nebo" fond " zákazníků, kteří provedli určitý typ transakce nebo interakce. Pro tyto skupiny se provádí analýza dat a vytvářejí se akce s cílem zlepšit zkušenosti zákazníka a zvýšit jeho závazek vůči společnosti.
Koncept NPS BU
Metodika NPS BU je založena na stejném principu jako NPS td (Net Promoter Score Touchpoint), ale používá se na úrovni obchodních jednotek, na rozdíl od jednotkového kontaktu nebo touchpointu se zákazníkem. NPS BU umožňuje vyhodnotit efektivitu oddělení a procesů a identifikovat zdroje problémů a příležitosti ke zlepšení kvality služeb.
Hodnocení NPS BU se provádí pomocí jedné otázky- " jak je pravděpodobné, že tuto obchodní jednotku doporučíte svým přátelům nebo kolegům?". Odpovědi zákazníků jsou prezentovány na stupnici od 0 do 10, kde 0 znamená "Nikdy nedoporučuji" a 10 je "velmi pravděpodobně doporučím".
Výsledky NPS BU lze interpretovat následovně:
- Promotéři (Promotéři) - zákazníci, kteří ohodnotili divizi 9 nebo 10 body. Mají tendenci doporučovat obchodní jednotku ostatním a mají pozitivní vliv na její pověst;
- Detektory (Detractors) - klienti, kteří ohodnotili jednotku 0 až 6 body. Nejsou spokojeni s kvalitou služeb a mohou nepříznivě ovlivnit pověst obchodní jednotky;
- Pasives (Passives) - zákazníci, kteří ohodnotili divizi 7 nebo 8 body. Nejsou příliš spokojeni, ale nemají ani významný vliv na pověst obchodní jednotky.
NPS BU se vypočítá podle vzorce: NPS = procento promotérů-procento detektorů.
Koncept NPS BU umožňuje organizaci získat podrobnější informace o tom, které obchodní jednotky potřebují zlepšení, a přijmout opatření ke zvýšení úrovně spokojenosti zákazníků. To pomáhá obecně dosáhnout lepších výsledků a posílit pozici společnosti na trhu.
Rozdíly v používání
Použití NPS TD a NPS BU se liší v několika aspektech.
NPS TD je určen pro použití v samoobslužných terminálech, jako jsou bankomaty nebo kiosky. Umožňuje uživatelům posoudit kvalitu služeb přímo na místě, aniž by museli kontaktovat zaměstnance společnosti. Po dokončení transakce je uživatel vyzván k posouzení úrovně spokojenosti na stupnici od 0 do 10. Tato metoda pomáhá společnostem získat rychlou zpětnou vazbu od zákazníků a přijmout opatření ke zlepšení kvality služeb.
NPS BU společnost je používá ke sběru a analýze dat o NPS (Net Promoter Score) v určitém časovém intervalu. Umožňuje společnostem měřit a sledovat míru spokojenosti zákazníků v průběhu času a porovnávat ji s předchozími obdobími. Významným rysem NPS BU je schopnost analyzovat dlouhodobé trendy a předpovídat rozvoj podnikání.
NPS TD a NPS BU tedy, i když jsou založeny na jediném konceptu hodnocení spokojenosti zákazníků, mají různé aplikace a pomáhají společnostem získat cenná data pro zlepšení jejich podnikání. Společně tvoří výkonný nástroj pro monitorování a řízení spokojenosti zákazníků.
Vliv na podnikání
NPS TD (Net Promoter Score technického oddělení) a NPS BU (Net Promoter Score Business Unit) mají různé dopady na obchodní organizace.
NPS TD hodnotí, jak jsou zákazníci spokojeni s údržbou a podporou. Vysoké skóre NPS TD naznačuje, že technické oddělení efektivně řeší problémy zákazníků a vytváří pozitivní pracovní zkušenosti.
NPS BU odráží spokojenost zákazníků s produktem nebo službami poskytovanými obchodní jednotkou. Vysoké skóre NPS BU naznačuje, že produkt nebo služba vyvolává u zákazníků pozitivní emoce a úroveň důvěry.
Oba ukazatele jsou pro firmu důležité. NPS TD poskytuje příležitost zlepšit kvalitu údržby a minimalizovat negativní důsledky související s problémy zákazníků. NPS BU pomáhá pochopit, do jaké míry produkt nebo služba splňuje očekávání zákazníků a poskytuje základ pro rozvoj a zlepšení obchodních procesů.